Die Firma DELL, 1983 in den USA gegründet, ist mit 16,4% Marktanteil der zweitgrößte PC-Hersteller weltweit. In Deutschland belegt er mit 13,2% den dritten Platz. Zum Portfolio gehören Notebooks, Desktop-PCs, Workstations, Monitore, Server und Peripherie-Geräte. Dabei verbaut DELL weitestgehen Komponenten anderer Hersteller. Nur das Layout der Hauptplatinen einiger Gerätegruppen wird in Eigenleistung erbracht.

Diese Marktpräsenz allein genügt schon, den Service und Support bei Notebooks näher zu betrachten. Wie sich im Verlauf meiner Recherche zeigte, bin ich auf diesem Interessenfeld nicht allein. Umso erstaunlicher sind die doch sehr voneinander abweichenden Ergebnisse der jeweiligen Erhebungen: Als die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien die Service-Leistungen führender PC-Hersteller verglich, landete DELL auf dem letzten Platz. Fast gleichzeitig führte c`t eine eigene Untersuchung durch, in der DELL in einigen Kategorien auf dem Spitzenplatz landete und somit im Gesamtergebnis sehr weit vorn.

Was ist objektiv, was subjektiv? Es zeigt sich auf jeden Fall, wie wichtig und sinnvoll daher eigene Erfahrungen sind. Das meine Ausführungen auch nicht nur auf Zustimmung stoßen, ist mir durchaus bewusst.

Support

Wie auch bei anderen Herstellern, bietet DELL Online-Tools zur Fehlerbehebung, die das Zustandekommen eines unnötigen Reparatur-Auftrags verhindern sollen.

Hinweis: Für viele Funktionen sind die Service-Tag-Nummer und/oder der Express-Servicecode notwendig. Diese Angaben befinden sich entweder auf einem gut sichtbar angebrachten Aufkleber oder sind tlw. durch eine Klappe verdeckt. Ist das nicht der Fall, können die Daten ausgelesen werden. Halten Sie die Daten vor der Kontaktaufnahme mit DELL bereit.

Bei Untersuchungen der Firma expertiger zeigte sich, dass die Eingabe dieser Angaben nicht immer fehlerfrei ablief. Einzelne Dienste konnten nicht genutzt werden, da das System die von den Geräten übernommenen Codes nicht akzeptierte.

Diagnose

In diesem Schnelltest, der ca. 10 Minuten Zeit beansprucht, werden die Festplatte, der Prozessor und optische Laufwerke gescannt. Soweit möglich, erfolgt eine Sofort-Reparatur. Genügt das nicht, liefert DELL Empfehlungen für umfangreichere, weiterführende Tests oder Ersatzteile.

Treiber

Bei diesem Punkt ist die Eingabe der Service-Tag-Nummer oder der Produkt-ID notwendig, damit nur die für das jeweilige Gerät kompatiblen Treiber angezeigt werden.

Service-Status

Dieser ist abhängig vom Produkt und vom Vorgang. Die Eingabe der Service-Tag-Nummer ist erforderlich.

Support-Themen

Unter diesem Punkt findet der Kunde eine mit FAQs, Tipps, Lösungen und Videos gut gefüllte Bibliothek, mit deren Hilfe eine große Anzahl von auftretenden Problemen und Fehlfunktionen gelöst werden können. Die einzelnen Themen sind übersichtlich angeordnet und sind verständlich beschrieben. Dazu gehören unter anderem:

  • Software, Sicherheit und Virenschutz
  • Server
  • Akku und Stromversorgung
  • Monitor und Bildschirm
  • Erste Schritte (bei Inbetriebnahme)
  • Betriebssystem
  • Drucker
  • Netzwerk und Verbindungen

 

Kontakt

Sie können mit DELL bei Bestellungen, Anfragen, Reparatur-Anmeldungen oder Service-Erweiterungen auf unterschiedliche Art in Kontakt treten:

  • Chatten mit Experten während der Geschäftszeiten, erreichbar über das Service-Portal
  • Hotline-Nummer 0800 – 201 33 55, geschaltet Mo. – Fr. zwischen 08:00 und 17:00 Uhr sowie Samstag zwischen 11:00 und 19:00 Uhr
  • Rückruf, den Sie über das Service-Portal anfordern können
  • Mail; das Mail-Formular steht im Service-Portal zur Verfügung

 

Garantie-Reparatur

Konnte mit Hilfe des Supports der Mangel nicht beseitigt werden, müssen Sie den Kundendienst kontaktieren. Am besten funktioniert das über die oben genannte Hotline.

Hinweis: Prüfen Sie Ihren Garantie-Status! Schon vor bzw. beim Kauf des Gerätes sollten Sie sich genauestens über die Leistungen Garantie (des Herstellers) und Gewährleistung (des Händlers) informieren.

Halten Sie auch hier die Service-Tag-Nummer und/oder den Express-Servicecode bereit. In vielen Fällen wird ein Techniker per Telefon versuchen, mit Ihrer Hilfe den Fehler zu lokalisieren und zu beseitigen.

Das weitere Procedere ist abhängig von der durch Sie gebuchten Service-Art.

Abhol- und Reparatur-Service: Das defekte Gerät wird am nächsten Werktag bei Ihnen abgeholt. Innerhalb von 5 Werktagen erhalten Sie es repariert zurück.

Vor-Ort-Service: Ein Techniker ist innerhalb von 5 Werktagen bei Ihnen und repariert vor Ort.

Vor-Ort-Service am nächsten Arbeitstag: Ein Techniker erscheint am nächsten Arbeitstag und repariert vor Ort.

Hinweis: DELL haftet nicht bei Datenverlust. Sie als Kunde sind allein verantwortlich für Erhalt und Sicherung der Daten auf den Geräten!

Ohne die beschriebenen Serviceleistungen wird die Reparaturdauer mit 10 Tagen angegeben. Durch den Vor-Ort-Service allerdings sinkt die durchschnittliche Dauer bei DELL auf 3,4 Werktage.

Zusatzleistungen

Durch zusätzliche Zahlungen können Kunden Garantie- und Serviceleistungen erweitern.

Für 69,-€ pro Jahr (Stand Mai 2016) erhält man den Premium Support. Dabei verspricht DELL Unterstützung rund um die Uhr an 7 Tagen die Woche, wenn Probleme am PC festgestellt werden. Sind diese nicht per Fernzugriff zu beheben, repariert ein Techniker das Gerät vor Ort.

Die nächst höhere Stufe stellt der Premium Support Plus dar. Hierbei erhält man Unterstützung bei nahezu jedem Hard- und Software-Problem, bei Unfall- oder Flüssigkeitsschäden, Virenbefall und Festplatten- oder Einstellungsschwierigkeiten. Für zwei Jahre sind ca. 300,-€ dafür zu bezahlen.

Nach-Garantie-Reparatur

Nach Ablauf der Garantie steht der „Service außerhalb der Gewährleistung“ zur Verfügung. Tritt ein Defekt auf, kontaktieren Sie den Hersteller über die Rufnummer 0800 – 533 554 072. Ein Techniker führt per Telefon eine Fehlerdiagnose durch und erstellt einen Kostenvoranschlag. Wird der Ihrerseits bestätigt, werden die Zahlungsoptionen festgelegt. Nach vollständigem Zahlungseingang senden Sie das Gerät entweder an ein Service-Center, oder ein Techniker kommt zu Ihnen. DELL berechnet dabei eine Diagnose-Gebühr in Höhe von 30,-€.

Leider fehlen konkrete Abgaben zu den Reparaturpreisen bei DELL. Festpreise gibt es nicht und vergleichbare Werte konnte ich nicht finden.

 

Alternative nach der Garantie:

Bei den Computermacher-Partnern als Freie Werkstätten steht der Kunde im Mittelpunkt. Die örtliche Nähe ermöglicht eine persönliche Abgabe der Geräte, sodass im Gespräch eine detaillierte Fehlerangabe und Analyse erfolgen kann. Der Techniker ist in der Lage, den Aufwand zu beurteilen und den Kunden über die Kosten und die Reparaturdauer zu informieren. Zahlreiche Werkstätten bieten kleinere Reparaturen zu Festpreisen an. Oft zählt die Datensicherung, soweit noch möglich und eventuell gegen geringen Aufpreis, mit zum Service.

Bei Abholung des Notebooks können Sie sich direkt von der Funktion überzeugen. Sie erhalten wertvolle Tipps und, auf Wunsch, zudem noch nützliches Zubehör.


Vergleich

Im direkten Vergleich von DELL-Kundendienst und Computermacher gibt es im Bereich Know-How, Equipment und Ersatzteil-Versorgung kaum Unterschiede. Der klare Vorteil der Freien Werkstätten liegt im Zeitaufwand, wobei der bei DELL, durch den Vor-Ort-Service, nicht so gravierend wie bei anderen Herstellern ist.  Durch den Wegfall des Postversandes und der sehr zeitnahen Instandsetzung spart man nicht nur das Porto, sondern muss nur wenige Tage auf das gewohnte Gerät verzichten. Zudem kann sich der Kunde noch in der Werkstatt von der einwandfreien Funktionstüchtigkeit überzeugen.

 

Fazit

Wegen der guten Service-Leistungen ist es ratsam, die Garantie- und Gewährleistungsfristen zu nutzen. Aber auch an dieser Stelle nochmals der ausdrückliche Hinweis, den Garantiestatus gründlich zu prüfen.

Nach Ablauf der Garantie ist es immer empfehlenswert, sich nicht ausschließlich auf die Angebote der Hersteller zu verlassen, sondern den direkten Vergleich mit den Freien Werkstätten zu suchen. In Fragen der Preisgestaltung, Geschwindigkeit und auch der Kompetenz sind durchaus positive Überraschungen und Erfahrungen möglich.

 

Haben Sie zudem noch Fragen zu DELL-Geräten, finden Sie über die Suchfunktion auf der Internetseite MeinMacher unsere Partner in Ihrer Nähe. Die Kontaktdaten sind dort jeweils beigefügt, sodass Sie auch telefonisch Ihre Fragen stellen können.

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