HP wurde am 01. Januar 1939 gegründet und ist praktisch der „Urahn“ des Silicon Valley. Der erste PC unter eigenem Label kam 1980 auf den Markt. Heute ist HP Inc. einer der größten Hersteller von Personalcomputern weltweit und führt das Ranking mit einem Marktanteil von 20,8% an (Stand 1. Quartal 2018). Das Unternehmen hat eine turbulente Geschichte und einige Skandale hinter sich. Während im Jahr 2002 die Fusion mit Compaq vollzogen wurde, deutete der Vorstand im August 2011 den Rückzug aus der PC-Produktion an. Einen Monat und einen weiteren Wechsel an der Unternehmensspitze später wurde anschließend der Rückzug wieder dementiert.
HP-Geräte sind inzwischen allgegenwärtig. Ob privat oder geschäftlich genutzt, überall sieht man das bekannte Logo. Stellvertretend für das große Produkt-Portfolio möchte ich am Beispiel von Notebooks den HP Reparatur Kundendienst beleuchten.
Kontakt
Getrennt nach Produktgruppen und Service-Paketen stößt man übrigens im Internet auf eine regelrechte Vielzahl von Service-Nummern. Den technischen Service für PCs und Notebooks erreicht man unter der Rufnummer 069 – 6680 5551 von Montag bis Freitag zwischen 08:00 und 18:00 Uhr. Die Kosten je Anruf richten sich nach den allgemeinen Tarifen der Anbieter.
Möchten Sie den Kontakt zu einer anderen Produktgruppe, nutzen Sie im Support-Center das Mailformular, in dem Sie bitte die Modellbezeichnung eingeben. Sie werden entsprechend weiter geleitet.
Hinweis: Für eine Reihe von Diensten und zur Anmeldung von Reparaturen müssen Sie sich sowie das Gerät registrieren. Halten Sie dazu die Serien-Nummer, die Produkt-Nummer und den Produktnamen bereit.
Die Service-Mitarbeiter im Callcenter sind sehr freundlich und kompetent. Sie hören sich die geschilderten Probleme an und sind in der Lage, hilfreiche Lösungen zu bieten. Dabei können Sie unbesorgt sein, kostenpflichtige Zusatzleistungen angeboten zu bekommen.
Kunden-Support
Der Online-Support ist meiner Meinung nach etwas unglücklich gegliedert. Man benötigt anfangs schon einige Versuche, das Gesuchte zu finden.
FAQs
Unter diesem Reiter kann man den Bestellstatus prüfen, sein Passwort rücksetzen und erhält Zugang zum technischen Support.
Technischer Support
Fehlerbehebung
Sie können durch mehrfaches Anklicken genau das von Ihnen gewünschte Gerät auswählen. Zu diesem erhalten Sie eine Reihe von Themenkomplexen, die auf den ersten Blick sehr „übersichtlich“ erscheint. Aber der Eindruck täuscht. Klickt man auf eines der Themen, wird eine Vielzahl dazugehöriger Fragen mit Lösungen aufgeführt. So ziemlich alle Probleme, die Sie als Kunde selbst beheben können, werden leicht verständlich behandelt. Ein persönlicher Kontakt mit einem HP-Mitarbeiter oder gar eine vermeintliche Reparatur entfallen somit.
Treiber und Downloads
Nach der Eingabe der Gerätedaten finden Sie alle zutreffenden Dateien (Treiber, Handbücher, Beschreibungen).
Community/Foren
Als registriertes Foren-Mitglied steht Ihnen dieses Portal zum Wissensaustausch zur Verfügung.
Garantiebestimmungen
Zitat: „… Informationen zu Ihren Garantiebedingungen finden Sie in der Erklärung zur beschränkten Garantie von HP, die Sie mit Ihrem HP-Produkt erhalten haben. …“ (siehe: HP-Support, Gesetzliche Verbrauchergewährleistung)
Hinweis: Bevor Sie Ihr HP-Notebook zur Garantie-Reparatur anmelden, prüfen Sie unbedingt dessen Garantie-Status! Laut den Allgemeinen Geschäftsbedingungen erfolgt die Gewährleistung eine „gewisse Zeit“, die jedoch regional und länderspezifisch variabel ist.
Garantiereparatur
Zusätzlich zur „beschränkten Garantie“ bietet HP kostenpflichtige Zusatzpakete an. Für den Endkunden interessant ist das HP Care Pack, wobei der Service der Standard-Herstellergarantie verlängert wird. Dazu zählen neben der kostenfreien Reparatur der kostenlose Abholservice und die kostenlose Rücklieferung. Die beschränkte HP-Garantie kann einen kostenlosen Abhol-/Bring-Service enthalten, muss aber nicht.
Beim Carry-In-Garantieservice besteht eine Bring-Garantie. Der Hin-Versand ist kostenpflichtig. Der Hersteller haftet auch nicht für Transportschäden!
Brachten der Online-Support und die Remote-Hilfe des Technikers keine Lösung, wird im Regelfall der Techniker die Reparatur einleiten. Andernfalls wenden Sie sich an die oben genannte Hotline oder melden das Gerät per Online-Formular an.
Für die Reparaturdauer gibt es auf einer Webseite zwei Angaben: Reparaturzeit innerhalb von 7 Werktagen und Gesamtdauer (inklusive Transport?) 10 – 15 Werktage.
Hinweis: Führen Sie vor dem Versand eine Datensicherung durch! Im Rahmen der Reparatur werden alle Daten gelöscht und die Programme auf den ursprünglichen Auslieferzustand zurückgesetzt.
Reparatur nach Ablauf der Garantie
Ist die Garantie abgelaufen und es gibt keine Zusatzgarantie, können Sie einen Technical Phone Service erwerben. Für 39,99€ pro Jahr steht Ihnen ein Techniker per Telefon zur Seite. Er hilft bei Störungen, Ausfällen, Netzwerkproblemen, Datenverlust und Virenbefall mit telefonischen Anweisungen und Remote-Behebung. Genügen diese Maßnahmen nicht, leitet er Reparatur-Maßnahmen ein.
Nach Eintreffen der defekten Geräte erfolgt die Diagnose durch die Techniker, die auf der Grundlage der Ergebnisse einen Kostenvoranschlag (KVA) erstellen. Dieser beinhaltet das Material, die Arbeitszeit und die Transportkosten. Entsprechend den Reparaturbedingungen muss der Kunde den KVA schriftlich bestätigen, danach kann die Reparatur ausgeführt. Bitte prüfen Sie im Einzelfall, ob vor Reparaturbeginn die vollständige Zahlung der im KVA genannten Kosten erfolgen muss. Bei Ablehnung des KVA berechnet HP eine Aufwandspauschale. Für die die Instandsetzung betreffenden Teile übernimmt HP eine Garantie von 3 Monaten. Die Gesamtdauer gibt HP mit 10 bis 12 Werktagen an.
Festpreise gibt es nicht. Des Weiteren fehlen Preis-Angaben zu „gängigen“ Reparaturen und Pauschalen für abgelehnte KVAs.
Vergleich mit anderen Herstellern
Das PC-Magazin hat im August 2017 als unabhängige Institution sein Notebook – Kundenbarometer veröffentlicht. Darin wird die Kundenzufriedenheit bei den führenden Herstellern verglichen. Das Ergebnis möchte ich unkommentiert anfügen.
Mit einer Reparaturquote von 12,3% der verkauften Geräte steht HP ganz gut da. Bei der Kundenzufriedenheit (Freundlichkeit und Kompetenz der Service-Mitarbeiter) erreicht HP mit 92,1% und bei der Kundenzufriedenheit bei Reparaturen mit 95% vordere Plätze.
Dementsprechend belegt HP in der Summe mit 86% Zustimmung den Spitzenplatz in dieser Untersuchung.
Alternativen zum Hersteller
Unsere Computermacher-Partner sind gut ausgebildete Spezialisten. Die Werkstätten sind den Reparaturanforderungen gemäß ausgerüstet und die Ersatzteilversorgung ist gewährleistet. In diesen Punkten stehen sie dem HP-Service in nichts nach. Auch einen Preisvergleich müssen die Partner keinesfalls scheuen.
Klare Vorteile sind aber im Zeitbedarf und der Datensicherung vorhanden. Sowie die lokale Nähe, die den Postweg überflüssig macht. Außerdem kann der Kunde bei Geräteabgabe konkret das Fehlerbild schildern und sich im Gegenzug bei Abholung von der fehlerfreien Funktion persönlich überzeugen.
Die Datensicherung oder die eventuelle Datenübertragung auf ein Neugerät sind (gegen Aufpreis) möglich. Somit gehen auch bei Defekten, die eine Sicherung zu Hause verhinderten, die Daten nicht verloren.
Fazit
Die Garantieleistungen von HP sind gut und sollten, schon aus Kostengründen, im Bedarfsfall weitestgehend genutzt werden. Danach sind Vergleiche mit Freien Werkstätten durchaus legitim und ratsam.
Über die Suchfunktion auf unserer Webseite finden Sie übrigens unsere Partner auch in Ihrer Nähe. Die Kontaktdaten sind beigefügt, sodass Sie telefonisch den Fehler schildern und hierzu einen Reparaturtermin vereinbaren können.