Da inzwischen kein Einzelfall mehr, der mir in meiner Smartphone-Werkstatt widerfährt, möchte ich an dieser Stelle über den fragwürdigen Service eines Reparatur-Dienstleisters aus dem Norden unserer Republik berichten. Er ist unter anderem Partner von Apple, Samsung usw.

 

Aus rechtlichen Gründen werde ich den Namen an dieser Stelle nicht veröffentlichen. Der Name des Unternehmens, die Website und auch einschlägige Foren sind der Redaktion bekannt.

 

Eine Kundin kam mit ihrem Samsung Galaxy Note 3 zu mir. Als Fehler gab sie an, dass der Ohrhörer defekt sei, was sich im Rahmen der Eingangsdiagnose bestätigte.
Im Vorfeld unseres Kontakts wandte sie sich zuerst an ihren Händler, der ihr eine autorisierte Samsung-Werkstatt empfahl. Dem Vorschlag folgend, schickte die Kundin ihr Smartphone gen Norden.

 

Wenige Tage später erhielt sie es zurück mit der Bemerkung, dass wegen eines Feuchtigkeits-Schadens keine Reparatur möglich sei. Zur Bekräftigung der Aussage erhielt die Kundin Fotos des Schadens.

 

Schließlich fand sie den Weg in meine Werkstatt. Ich bot ihr an, dass ich das Gerät überprüfe und, wenn trotz des Feuchtigkeits-Schadens möglich, repariere.

 

Was ich nach dem Öffnen des Geräts vorfand, ließ Raum zum Nachdenken. Nicht über das Gerät, nicht über diverse Flüssigkeiten, die naturgemäß zum Feind eines jeden Smartphones werden können. Nein! Ich dachte darüber nach, welche Beweggründe eine Werkstatt für teure Mobilfunk-Geräte dazu führen können, so mit Kunden um zu gehen?!

 

Ich fertigte selbst Aufnahmen vom Innenleben des Galaxy Note 3 an. Besonders achtete ich darauf, dass die durch die autorisierte Fachwerkstatt und Samsung-Partner aufgezeichneten Pfeile zur Kennzeichnung der durch Feuchtigkeit geschädigten Stellen mit abgelichtet wurden. Nun ja, die Pfeile sind gut sichtbar. Allein, worauf sie weisen, führt mit absoluter Sicherheit nicht zur Beeinträchtigung der Funktionstüchtigkeit des Geräts.

 

Im Bereich der Audiobuchse und der oberen Verschraubung sind leichte Spuren von Korrosion sichtbar, die allerdings kein Bauteil betreffen. Als ursächlich dafür kann die leichte Bildung von Rückständen durch die Luftfeuchtigkeit angenommen werden.
An diesen „Spuren“ wurde während der Reparatur nichts verändert, so dass die Glanzleistung der Fachwerkstatt jederzeit begutachtet werden kann.
Der eigentliche Fehler, der defekte Ohrhörer, konnte durch den schnellen Austausch des Ohrhörer-Moduls beseitigt werden. Dies war notwendig, da die Flex-Leitung defekt war.

 

Als Betreiber einer freien Werkstatt, ständig auf der Suche nach technischem Support, guten und günstigen Ersatzteil-Quellen und Aufträgen, steht man diesem Vorgehen einer autorisierten Werkstatt verständnislos gegenüber.

 

Was wäre, wenn die Kundin nicht den Weg zu mir gefunden hätte? Der Neukauf eines teuren Geräts? Das „defekte“ Teil wäre auf dem zunehmenden Müllberg gelandet? Ein unzufriedener Kunde mehr, der den Glauben an eine schnelle, günstige Reparatur verliert?

 

Wie oben schon gesagt: ich schreibe dies, weil es kein Einzelfall ist!

 

Und genau deswegen unterstütze ich die Reparatur-Revolution mit all ihren Forderungen.

 

Smartphone-Partner-Werkstätten

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  1. Kerstin K.

    Hallo Steffens und Dennis,

    mir stellt sich hier doch eher die Frage wie es sein kann, dass hier ein Wasserschaden vorliegt obwohl der Kundin das Smartphone offensichtlich nicht in die Toilette oder das Waschbecken gefallen ist, da sonst ein erheblicherer Schaden vorliegen würde oder zumindest weiter Anzeichen im Gerät zu finden wären.
    Kann es sein, dass ein hochwertiges Smartphone kaputt geht wegen zu hoher Luftfeuchtigkeit? Sollte ein solches Handy, in diesem Fall ein Samsung Galaxy Note 3, so etwas nicht stand halten?

    Einen ähnlichen Fall hatte ich mit dem Samsung Galaxy S6 einer Freundin. Das Gerät war nicht mal ein Jahr alt und ging nach einem Campingurlaub nicht mehr an.
    Sie hat es dann auch zu einer autorisierten Samsung Werkstatt geschickt und bekam es mit dem Vermerk zurück, dass ein Wasserschaden vorliege und eine „Reparatur nicht möglich sei“.
    Sie kam dann mit dem Gerät zu mir und wir haben es aufgemacht. Tatsächlich konnte ich ganz leichte Korrosionsspuren am Flachbandkabel der USB-Buchse feststellen. Wir haben dann die Hauptplatine entfernt und ein neues USB-Buchsen-Flachbandkabel angesteckt. Es hat sich dabei gezeigt, das die Ladebuchse/Flachbandkabel beschädigt war. Der Akku war leer und deshalb ging das Gerät nicht mehr an.
    Leider (und das finde ich echt krass) muss man das Display entfernen um das Kabel zu tauschen, da die Softkeys zwischen dem Glas und dem Plastikrahmen eingeklebt sind. Das LCD ist extrem dünn und durch die fast vollständige Verklebung mit Plastikrahmen ist ein Tausch ohne Beschädigung des LCDs fast nicht möglich. Leider ging das LCD nach dem Ausbau dann auch nicht mehr. Es war zwar nicht gebrochen, zeigte aber kein Bild mehr. So mussten wir also noch ein neues Display für ungefähr 100€ kaufen nur um ein Ersatzteil zu tauschen das ca. 30€ kostet.
    Trotzdem war eine Reparatur immer noch Wirtschaftlicher als der Kauf eines neuen Smartphones.
    So und jetzt nochmal zur Aussage vom autorisierten Servicepartner: „eine Reparatur ist nicht möglich.“
    Diese Aussage traf in keiner Weise zu. Das Gerät war zu reparieren. Selbst wenn hier nicht die Garantie greift wurde meiner Freundin vermittelt, dass das Samsung Galaxy S6 (6 Monate alt) kaputt sei und nur noch weggeworfen werden kann. Ich finde hier wurde man für dumm verkauft.

    Jetzt nochmal zum Korrosionsschaden. Ich habe nochmal bei meiner Freundin nachgefragt ob evtl. Flüssigkeit ins Gerät gelaufen sein könnte und sie verneinte. Sie sagte, dass das Handy beim Camping im Zelt auf dem Tisch lag und es draußen geregnet hat. Dementsprechend herrschte eine erhöhte Luftfeuchtigkeit. Sollte ein so teueres Smartphone so etwas nicht aushalten? Oder ist es nur für den Gebrauch in trockener, wohl temperierter Umgebung zu verwenden?

    Da hätte ich bei einem 400€ teuren Smartphone wirklich mehr erwartet, auch weil das Gerät ja vollständig verklebt ist. Ein Handy sollte Temperaturunterschiede aushalten können ohne das Kondenswasser die Haupt- oder Tochterplatine beschädigt. Ich sehe hier kein Verschulden oder eine unsachgemäße Behandlung des Geräts. Hohe Luftfeuchtigkeit entsteht auch in der Küche beim Kochen. Muss ich jetzt mein Smartphone draußen lassen wenn ich koche? Sowas sind doch normale Alltagssituationen und diesen sollte ein Smartphone stand halten. Wenn nicht, dann ist es ein Konstruktionsfehler und somit meinem Verständnis nach ein Gewährleistungsfall.

    Grüße
    Kerstin

  2. Dennis

    Auch wenn dies bereits schon ein relativ alter Post ist möchte ich hier trotzdem meine Meinung zu äußern.
    Was Steffen L. hier äußert ist rein rechtlich schon eine sehr gewagte Aussage, da hier reine Vermutungen als Tatsache dargestellt werden. Ohne diese Vermutung beweisen zu können, nennt man sowas Verleumdung.
    Eine autorisierte Werkstatt wird mit Sicherheit nicht für die Ablehnung von Reparaturen bezahlt! Diese autorisierten Werkstätten sind in der Regel absolut unabhängig vom Hersteller und müssen strenge Kriterien, wie regelmäßige Schulungen etc, nachweisen können um sich autorisierte Werkstatt nennen zu dürfen.
    Eine solche Werkstatt hat deswegen allein schon automatisch höhere Kosten als eine komplett freie Werkstatt, die zumeist absolut ungeschuldes Personal hat und den großteil des Wissens sich durch learning by doing und Youtube Tutorials angeeignet hat.
    Speziell bei einem Wasserschaden sollte dennoch selbst jedem Hobbybastler klar sein, dass die Korrosion nur der äußerlich sichtbare Teil des Wasserschadens. Wenn z.B. man sein telefon komplett in der Toilette oder ähnliches versenkt unverzüglich komplett trocknet und reinigt, muss noch keine Korrosion aufgetreten sein, dennoch kann durch aus ein Schaden entstanden sein. Für ein Unternehmen was gezwungen ist wirtschaftlich zu arbeiten speziell wenn man deutlich höhere Personalkosten und Auslastung hat als eine kleine „Kioskwerkstatt“ muss man also wenn man bereits Korrosion am Telefon feststellt davon ausgehen, dass auch weitere Komponenten als die vom Kunden als defekt beschriebenen permanent oder zumindest sporadisch beschädigt sind. Ggf. haben die nicht sichtbar beschädigten Bauteile sogar für den ursprünglichen Defekt gesorgt. D.h. es gibt 3 Möglichkeiten wie man in dem Fall vorgehen kann:
    1. Man tauscht das vom Kunden als defekt deklarierte Bauteil aus und hofft, dass damit alles erledigt ist und hofft, dass das Gerät keinen weiteren Schaden hat, der ggf sogar das verbaute Ersatzteil erneut beschädigt. Sollte letzteres innerhalb von 6 Monaten passieren ist die Werkstatt rechtlich verpflichtet kostenfrei dieses Teil erneut zu tauschen. Ist dies dann 3 mal passiert sogar verpflichtet den Reparaturpreis zu erstatten. D.h. das Unternehmen hat ggf 3 mal reparariert und logischerweise 3 mal kosten gehabt für am Ende 0,0€ Einnahme. Im worst case Szenario für den Unternehmer reklarmiert der Kunde hinterher auch noch einen Schaden der angeblich als Folgeschaden durch die Reparatur entstanden ist, aber ggf schon vorher bestand oder komplett unabhängig davon entstanden ist.
    2. Man prüft das komplette Gerät unter sehr hohem Kosten- und Zeitaufwand komplett ob der Wasserschaden irgendeinen Einfluss auf andere Komponenten hatte und alle verbauten Komponennten in jeder Situation logische Werte liefern. Um auszuschließen, dass in Punkt 1 genannter dauer Rekla. Fall nicht auftritt. Danach tauscht man das Teil und der Kunde wird in keinem Fall bereit sein für ein defektes Ear-Piece den dann enstandenen Reparaturpreis zu bezahlen. Und die Werkstatt hat im Zweifelsfall viel Geld investiert ohne je einen konkreten Reparaturauftrag für die Arbeit zu erhalten.
    Sollte es zur Garantieablehnung wegen des Wasserschadens kommen ist der Kunde in der Nachweispflicht, dass dieser Wasserschaden keine Ursache für den defekt ist. Dies ist so gut wie unmöglich, da so gut wie keine Werkstatt das Know How und die Mittel hat dies rechtskräftig nachzuweisen.
    3. Er lehnt die Reparatur von Geräten wo Wasserschäden ersichtlich sind grundsätzlich ab um das Risiko der beiden oben genannten Fälle auszuschließen. Die Werkstatt erhält hier keine Reparaturprovision oder ähnliches vom Hersteller oder Kunden hat aber auch keine Kosten. Aus wirtschaftlicher und auch unternehmerischer Sicht ist dies sicher der beste Weg. Klar kann es dabei vorkommen, dass auch Reparaturen abgelehnt werden die hätten Problemlos repariert werden können. Und klar kann man sowas unter dem Punkt „Profitgier“ abstempeln. Fakt ist aber das jeder Arbeiter und Unternehmer eine gewissen „Profitgier“ haben MUSS um wirtschaftlich arbeiten zu können. Dank der deutschen Gesetzeslage die den Kunden/Verbraucher in solchen Fällen in einem unermesslichem Maß „schütz“ und dem Kunden der heutzutage sämtliche Sachen reklamiert (und im Zweifel rechtlich durchsetzen will) die in vielen Fällen überhaupt keinen Zusammenhang haben sind solche Werkstätten zu einer solchen Haltung nahezu gezwungen.
    Die Unterstellung autorisierte Werkstätte oder die Hersteller profitieren von Ablehnung der Reparatur ist völlig aus der Luft gegriffen. Da ich selbst im Vertrieb von unter anderem Smartphones arbeite und auch mit Reparaturen zu tun hab kann ich aus eigener Erfahrung eindeutig sagen, dass ein Kunde der mit einer Marke oder einem Unternehmen unzufrieden ist oftmals für immer Abstand von dieser Marke nimmt. Dementsprechend hat z.B. Samsung kein Interesse daran eine Reparatur abzulehnen damit der Kunde sich ein neues Smartphone von z.B. Sony kauft, weil er mit Samsung nicht zufrieden war.

    1. Ellen Beck

      Anmerkung der Redaktion: Hier handelt es sich nicht um eine „Kiosk-Werkstatt“ mit learning bei doing, die Mitarbeiter sind qualifiziert und nehmen regelmäßig an fachlichen Schulungen und Weiterbildungsmaßnahmen teil.

  3. Steffen L.

    Zitat: „Ich dachte darüber nach, welche Beweggründe eine Werkstatt für teure Mobilfunk-Geräte dazu führen können, so mit Kunden um zu gehen?!“

    Nun, hier ist vermutlich die Profitgier die Ursache. Für dieses autorisierte Unternehmen wären die einzufahrenden Kosten für die Reparatur geringer, als wenn sich der „Kunde“ ein neues Phone kaufen würde (auf welchen Wegen auch immer). Und ich als Verbraucher weiß doch, dass die „autorisierten“ alle unter einer Decke mit den Herstellern stecken. Da brauchen wir nichts zu dementieren.

    Aber was, wenn nicht diese sollte es sonst für Beweggründe der autorisierten Werkstätten geben, das Teil unrepariert an den Kunden zurück zu geben? Kann man zum „Lüften des Geheimnisses“ nichtmal einen Insider zum anonymen Plauderstündchen gewinnen?